Verbetering klantgerichtheid

Een levensverzekeraar merkte een omzetdaling, die te wijten was aan een afnemende klanttevredenheid over de dienstverlening. De kwaliteit van de producten en polissen scoorden wel goed in de klanttevredenheidsonderzoeken.

Samen met de klant heeft MSR een verbetertraject ontwikkeld en doorgevoerd waarmee de klant weer centraal kwam te staan binnen de operationele verwerking.

Onze Aanpak:

• Verdiepingsonderzoek naar klanttevredenheid (KTV)
• Herinrichten telefonische dienstverlening en opzetten volwaardig klantcontactcentrum (KCC)
• Klantgerichtheid verbeteren bij medewerkers
• Procesoptimalisatie met een focus op klant kritische aspecten
• Performance cultuurverbetering bij management
• Herinrichting afdeling incl. kalibratie noodzakelijke capaciteit

Tools:

• Marktonderzoek
• Training en coaching
• KCC soft- en hardware
• Performance dashboard

Resultaten:

• Sterke verbetering in klanttevredenheid
• Sterke verbetering in (telefonische) bereikbaarheid
• Efficiëntieverbetering binnen polis afhandeling
• Omzetstijging zelfs tot oude niveau