CRM uitrol

• MSR heeft voor een klant met een groot retailnetwerk een belangrijke bijdrage geleverd aan de ontwikkeling en implementatie van haar CRM strategie.
• Doel was te komen tot landelijk uniforme aanpak, een forse verhoging van het aantal klantcontacten, met een snelle klant- en resultaatgerichte opvolging.

Onze aanpak

• Samen met de klant is een compleet vernieuwde CRM aanpak ontwikkeld.
• Hierbij is op basis van de Customer Journey een nieuwe CRM strategie uitgewerkt en ingevoerd. Dit omvatte onder andere:
  • invoering van een nieuwe CRM systeem in het retailnetwerk
  • invoering van een landelijk CRM dashboard
  • de invulling en opvolging van alle klantcontacten in een multichannel omgeving voor zowel Sales als Aftersales, inbound en outbound
  • centralisatie van een deel van de klantcontacten (24/7).
  • ontsluiting en koppeling van alle klantcontact- en transactiedata op landelijk en lokaal niveau
• Als onderdeel van de implementatie in het retailnetwerk heeft MSR o.a. de centrale trainingen en coaching van alle gebruikers op locatie verzorgd.

Tools

• Landelijk CRM systeem, incl. centraal CRM dasboard
• Centraal lead management systeem,
• Centrale CRM en marketing database

Resultaten

• De invoering van deze nieuwe CRM strategie leidde tot een sterke verhoging van het aantal klantcontacten, een stijging van de klanttevredenheid en een forse groei van het aantal leads. Dit ging gepaard met een sterke verbetering van de leadconversie, resulterend in een significante toename van het marktaandeel.