Verhogen klanttevredenheid

Het verhogen van de klanttevredenheid was voor een groep outlets van een Nederlandse top 3-speler een behoorlijke uitdaging. De oorzaken voor het afnemen van de klanttevredenheid bleken diepgeworteld en vaak een opeenstapeling van foute keuzes en handelingen. MSR is ingeschakeld om de juiste oorzaken te identificeren en structureel te veranderen, zodat de klanttevredenheid weer ging toenemen en het vereiste niveau bereikte.

Onze Aanpak

Om de feitelijke oorzaken vast te stellen zijn in nauwe samenwerking met de opdrachtgever oorzaak-gevolg diagrammen opgesteld. Op basis van hypothesetoetsing konden vervolgens de werkelijke knelpunten voor het afnemen van de klanttevredenheid worden aangepakt en verbeterd.

Tools

• Hypothesetoetsing
• Oorzaak-gevolg diagrammen
• Interviews
• Workshops
• Best practices

Resultaten

Significante toename in klanttevredenheid (customer satisfaction index), grotere hoeveelheid tevreden klanten, bewustzijn van belang klanttevredenheid bij medewerkers, vergaand inzicht medewerkers in gevolgen handelingen voor klanttevredenheid